تكلفة الجودة هي التكلفة المتراكمة ليس خلق منتج عالي الجودة. يمكن أن تشمل هذه التكاليف إعادة صياغة المنتج واختباره والخدمة الميدانية لإجراء التصحيحات بعد تثبيت المنتج واستبدال منتج معيب. يتم الإبلاغ عن هذه التكلفة الإجمالية للإدارة لمنحهم أساسًا لضمان أن العمليات تنتج دائمًا توقعات العملاء.
يرى العميل أن المنتج يتمتع بمستوى عالٍ من الجودة إذا كان يتوافق مع توقعاته. وبالتالي ، فإن الجودة العالية هي فقط التأكد من أن المنتج يقوم بما يتوقعه العميل. بناءً على هذا التعريف ، لا تتمتع الجودة بأعلى المعايير الممكنة لإنشاء المنتج النهائي. وبالتالي ، إذا كنت تصر على إنشاء مقصورة داخلية من خشب الماهوجني لصندوق القفازات في السيارة عندما يريد العميل فقط أن تكون كبيرة بما يكفي لتخزين الخرائط ، فإنك بذلك تكون قد بذلت نفقات كبيرة لإنشاء شيء لا يعرِّفه العميل على أنه مرتفع جودة.
تعني وجهة النظر هذه للجودة أنه يمكن للشركة التخلص من أي تكاليف ليس لدى العملاء تصورات للجودة بشأنها. يمكن أن يؤثر خفض التكلفة على العديد من المجالات. على سبيل المثال ، قد يكون من المقبول تمامًا استخدام مواد منخفضة الجودة أو أرق ، أو السماح بالعيوب في المناطق التي لا يستطيع العملاء رؤيتها ، أو السماح بالإنتاج بمستوى تفاوت أقل مما هو عليه الحال حاليًا (مما يلغي بعض تكاليف إعادة العمل) .
هناك نوعان من الجودة التي يجب أن تهتم بها الشركة ، أحدهما ينشأ في قسم الهندسة ، بينما الآخر هو مسؤولية المنظمة بأكملها. هم انهم:
- جودة التصميم. هذه هي قدرة الشركة على تصميم منتج يتوافق مع توقعات الجودة للعميل. بمعنى آخر ، الجودة التي يتوقعها العملاء مصممة في المنتج. يتطلب هذا النوع من الجودة قدرًا كبيرًا من التفسير لما يعتقده المهندسون أن العملاء يريدونه ، وكيف يتم دمج هذه الرغبات في تصميم المنتج النهائي. إذا لم يتم تصميم الجودة في الهيكل الأساسي للمنتج ، فلا توجد طريقة لتحسين حالة الجودة لاحقًا ، باستثناء استبدال المنتج بإصدار جديد.
- جودة المطابقة. هذه هي قدرة الشركة على إنتاج منتج يتوافق مع تصميم المنتج الأصلي. هذا النوع من الجودة ليس فقط مسؤولية قسم الإنتاج ؛ يجب على موظفي المشتريات الحصول على المواد الصحيحة ، ويجب على قسم الشحن تسليمها دون تلف ، ويجب على قسم التسويق توصيل سمات المنتج الأكثر أهمية للعملاء.
هناك عدة أنواع من التكاليف التي تتأثر بجودة المنتج. هم انهم:
- التكاليف الوقائية. هذه هي التكاليف المتكبدة لتجنب فشل المنتج. تشمل هذه التكاليف تطوير إجراءات الإنتاج ، وتدريب الموظفين ، واختبار المنتج ، والصيانة الوقائية للآلات المستخدمة لإنشاء المنتجات ، وتقييمات أهلية الموردين.
- تكاليف التقييم. هذه هي تكاليف الفحص اللازمة لتقليل مخاطر إرسال المنتجات المعيبة للعملاء. تشمل هذه التكاليف اختبار مكونات المورد ، واختبار منتجات مراقبة الجودة ، وتحليل العمليات ، وتكلفة أي معدات اختبار.
- تكاليف الفشل الداخلي. هذه هي التكاليف المرتبطة بالمنتجات المعيبة التي تم الكشف عنها قبل تسليمها للعملاء. تشمل هذه التكاليف إعادة العمل للمنتجات المعيبة ، والاختبار الإضافي للمنتجات المعاد تصنيعها ، والخردة ، وشراء قطع الغيار ، والأرباح المفقودة على المنتجات التي يجب بيعها في ثوانٍ.
- تكاليف الفشل الخارجية. هذه هي التكاليف المرتبطة بالمنتجات المعيبة التي يتم الكشف عنها بعد تسليمها للعملاء. تشمل هذه التكاليف الإيرادات المفقودة من العملاء الذين لن يشتروا من الشركة مرة أخرى ، ومعالجة البضائع المرتجعة ، وإدارة مطالبات الضمان ، وتكاليف الخدمة الميدانية ، ودعاوى المسؤولية ، وربما حتى استدعاء منتج شامل.
يعد الدفع مقابل تحسينات التكلفة داخليًا أكثر فعالية من حيث التكلفة ، بدلاً من انتظار اكتشاف العملاء للعيوب. السبب الرئيسي هو أن العملاء يكونون أقل عرضة للشراء من الشركة مرة أخرى إذا اكتشفوا عيوبًا ، والتي يمكن أن تجعل تكاليف الفشل الخارجي أكثر تكلفة من جميع التكاليف الأخرى مجتمعة.
